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2月6日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布2024年全國消協組織受理投訴情況分析。

數據顯示，2024年全國消協組織共受理消費者投訴176.1886萬件，同比增長32.62%。在金融服務類別上，投訴量共計6778件，同比增加32.28%，占總投訴量的0.38%。與此同時，保險服務類投訴達4300件，占總投訴量的0.24%。

此外，在中消協披露的八大投訴熱點分析及典型案例中，金融領域問題尤為突出。具體來看，“車輛統籌保險”投訴量激增，“先享后付”暗藏諸多隱患，預付式消費糾紛多發，違規薦股、隱性收費、惡意催收等金融消費亂象屢禁不止。

金融服務與保險服務類合計投訴超萬件

“車輛統籌保險”投訴激增

在金融高質量發展和金融強國建設中，消費者權益保護已成為不容忽視的重要議題。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2024年金融服務類與保險服務類的合計投訴總量超萬件。其中，2022年至2024年間，金融服務類投訴比重較為穩定，投訴量則呈逐年增加趨勢。2024年全年，金融服務類投訴共計6778件，投訴量同比增加32.28%，占總投訴量的比重為0.38%，比重較2023年減少0.01個百分點。

新浪金融研究院據近年來全國消協組織受理投訴情況制圖

保險服務類投訴量則連續兩年處于高位。數據顯示，2020年至2024年，保險服務類投訴量分別為1677、2357、2575、4645、4300件。在2024年全國消協組織受理投訴情況分析報告中，“車輛統籌保險”成為消費者投訴熱點，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務公司”以保險公司名義對外銷售“統籌保險”。

消費者林先生稱，在手機上看到某運輸安全統籌服務有限公司發布的車險服務廣告，該公司工作人員冒充知名保險公司，以可購買汽車商業險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款后消費者收到的合同顯示是統籌服務，并非正規的商業險保單。

中消協指出，消費者一旦購買此類“統籌保險”，將面臨多重風險。具體來看，消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險進行銷售。業務員冒充知名保險公司，將“統籌保險”包裝成正規商業保險，消費者付款后才發現保單并非由正規保險公司出具。二是售后理賠難。消費者反映“統籌保險”公司客服電話無人接聽，業務員失聯；出險后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發現問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續費。

中消協提醒消費者，銷售車輛統籌業務的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務公司”或“運輸服務公司”，注冊時也無需保險監督管理機構批準。“車輛安全統籌”也一般限于運輸企業內部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買“安全統籌名義的保險”存在理賠難度大、統籌公司跑路風險高、不受政府監管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業險時謹慎識別，避免選擇此類產品。

據了解，2024年12月3日，中國保險行業協會曾發布風險提示稱，“機動車輛安全統籌業務”不是保險業務，相關權益無法依據《中華人民共和國保險法》得到保障。一旦發生交通事故，車主可能面臨無法獲得或無法足額獲得賠償的風險。

違規薦股、隱性收費等問題突出

2024年，消費者投訴熱點涉及多行業、多場景，從商家落實國補政策不規范，到金融消費隱性收費，再到預付式消費糾紛、電信服務亂象等等，反映出部分經營者在商品質量、營銷和服務等方面存在著問題。在金融消費領域，違規薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權益，更破壞了金融市場的公平秩序。

2024年10月16日，消費者胡先生投訴稱，4月4日從某科技有限公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機構“某安貸”。貸款時顯示可提前還款，后續多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之后聯系“某星金融”客服，“某星金融”客服稱跟“某安貸”溝通之后，“某安貸”回復前三期無法提前還款。胡先生后續在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費者聯系客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都說在溝通反饋中。

這則案例只是消費者在金融消費中遭遇的種種困境的一個縮影。中消協指出，消費者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規薦股現象多發。部分證券投資咨詢機構通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額“服務費”，違規向消費者提供股票推薦服務。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會員費、咨詢費、服務費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構申請提前還款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構冒充執法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。

中消協認為，金融消費領域亂象的根源在于部分機構利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學習，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產品的風險認知，防范各類金融消費陷阱。

另一方面，監管部門應當加大監督管理力度。《消費金融公司管理辦法》明確規定，消費金融公司應當保障消費者的知情權，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。相關監管部門應當嚴格落實辦法規定，對違反規定的金融機構依法實施責令限期整改、責令暫停部分業務、限制股東權利等監管措施。

便利優惠背后暗含風險隱患

“先享后付” 和預付式消費被點名

在消費市場日益多元化的當下，“先享后付” 和預付式消費模式因便利性與優惠性吸引了眾多消費者，然而，這兩種超前消費模式也給消費者帶來了多重風險隱患。

一些職業技能培訓機構以“先學后付”的名義，誘導消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。例如，消費者孫女士被廣州某咨詢服務有限公司誘導簽訂“先學后付”分期付款技能培訓課程合同，卻在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，課程內容也與宣傳內容嚴重不符，合同中還存在不少霸王條款。

此外，一些網購平臺存在“先用后付”功能關閉復雜繁瑣的問題。消費者陳女士在北京某電子商務有限公司的 “0 元開通 PLUS 會員先用后付” 活動中，因找不到關閉按鈕，最終被扣費。此外，該模式還存在安全性隱憂，如網購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風險。

在黑貓投訴平臺上，涉及“先享后付”、“先學后付”、“先用后付”的相關投訴超萬條。中消協建議，相關監管部門加強對培訓和電商行業“先享后付”業務的監管，確保其透明公平經營，防止侵害消費者權益。

圖源：黑貓投訴

在預付式消費模式中，消費者提前充值以享受優惠，但一旦預付式消費發生店面關門、商家跑路，消費者將面臨巨大風險。

據悉，部分經營者不簽署書面合同，設置不公平格式條款，還有經營者虛假承諾，隨意降低商品或服務質量，以免費體驗、高額折扣等優惠吸引消費者，卻在消費者購買預付卡后不予兌現。更有甚者，在不事先告知消費者的情況下突然關門停業、攜款潛逃。如成都某教育咨詢有限公司在明知經營不善的情況下，仍欺騙消費者賣課，隨后關門跑路，導致消費者鮮女士等人的預付費無法退還。

中消協表示，在各種預付式消費問題中，資金安全風險最為突出。建議制定相應法律或行政法規，從明確經營者資質要求、規范合同內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規制。對于涉嫌犯罪的行為，應由公安機關及時依法介入，追究相關人員的刑事責任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權益。