近兩年來，消保工作成了各個金融機構公認的重點工作之一，但實際上，更多的機構只完成了形式主義的消費者權益保護工作制度和成果。
2024年，中國金融消費者權益保護工作中表現出了種種矛盾：
臨時從各部門湊出的消保團隊和實際消保工作對專業性要求之間的矛盾；形式主義的消保制度要求與業務實際落地中的矛盾、金融消費者實際利益和金融機構商業利益之間的矛盾；消保主責部門和其他部門之間相互推諉、甩鍋的責任劃分矛盾——
2024年，行業涉及消保問題的仍然罰單頻頻出現；
催收、征信、個人信息安全等方面問題仍是客訴的重災區；反催收、代理維權、征信修復等黑灰產業依然盛行。
在諸多互聯網貸款平臺上，“會員體系”和“雙融擔”模式的為機構帶來新的利潤增長點，同時也帶來了源源不斷的客訴維權案例。
再加上消保部門自身的專業性缺乏，與機構內部各部門之間的利益和責任問題“博弈”。
禾金財經經過調查整理，匯總了2024年貸款行業金融消費者權益保護的主要、難點。
新的一年，監管及客戶關注消保問題會有哪些？監管和金融機構又該如預防和整改？
五大類金融消保問題，催收和息費爭議占大頭
2024年，監管層面下發多項法規、文件涉及消費者權益保護，新版《消費金融公司管理辦法》、《消費金融公司評級辦法》都增加了消費者權益保護和合作機構管理兩個要素，旨在加強對機構消保工作監管。
另外，催收、營銷以及移動程序管理也是監管重點關注領域，2024年多家機構因此吃到罰單或被通報。具體來看，主要分為以下五大類：
催收問題：
貸后催收問題一直是金融消費者投訴的“重災區”，近幾年，監管機構三令五申，并且針對持牌金融機構及其合作方出臺了嚴格的管理辦法，過往的惡性事件有所減少。
但不當催收仍然層出不窮，比如去年禾金財經臥底4家催收機構發現，催收人員通過辦多張手機卡私聯催收的方式繞開監管，催收人員的語氣態度、施壓話術可以變得非常強硬，呼叫次數也沒有任何限，而債權方對合作催收機構的管理形同虛設。
去年以來，委外催收的管理有了新變化，以持牌消金公司為例，31家中目前已有20多家在官網公布委外催收名單，想必這是一項政治任務。
還有不少機構高薪招聘貸后管理崗位人才，加強內催以及對合作機構的管理。
有從業人員向禾金財經透露，為了壓降催收客訴，公司與委外催收機構制定了獎罰制度，若出現不合規的催收方式的投訴會進行數額不等的罰款。
還有機構表示，在委外催收招標上提高了門檻，減少與問題突出的小機構合作；另外公司開始傾向于與律所或調解中心合作，提高催收效率。
費用問題：
拋開高利貸、砍頭息等不合規的產品，持牌機構關于收費問題的爭議主要集中在擔保費和會員費方面。
去年以來，“雙融擔”模式興起，所謂“雙融擔”，就是將定價模式拆分為兩部分，引入兩家融資擔保公司。
即：費用包括24%+X%，24%的部分設計為持牌金融機構利息+融資擔保費；X%的部分由另一家融資擔保公司收取，通常以咨詢費、服務費等形式收取。
通過這種模式變相抬高用戶融資成本是否合規？資方是否存在對合作機構管理問題？
在本次調研中禾金財經發現，銀行、消費金融公司采取的多是“盡職免責”的方式來開展“擦邊業務”。
盡管客戶在一個貸款流程中被多個主體收取了超額費用，甲方金融機構會在實際協議中，通過中間平臺隔離，不與多收費用的其他主體直接簽署協議，把責任轉嫁助貸平臺后，照常“睜只眼閉只眼”開展業務。
如遇客訴，一般持牌機構的消保要求都只要求助貸平臺默認處理，不在任何項目合作資料中提現超過24%的任何信息和其他機構，來避免監管問責。
形式主義之下，消費者投訴時，往往最后沒有得到實際解決。
另一個收費問題——會員費，此類投訴較多集中在“無感扣費”、“承諾無法兌現（提額、降息、縮短提現日期等）”。
如今，多數借貸App中都有會員權益等服務，有的是以手機充值、視頻平臺會員、本地生活等形式存在，與借貸無關；
另一種則是與借貸融合，承諾開通會員可以享受提額、降息等特權，有的在申請借款時默認開通，有的通過角落小字體形式默認勾選，不讓用戶察覺。此類也是客訴最多的。
有業內人士透露，之所以大家都上線會員權益，是因為這方面盈利相當可觀，一些平臺能實現每月小幾億元的營收。
“會員卡的模式雖然有擦邊屬性，但是主打自愿，如果沒有明文禁止，還是會繼續做下去的。為了更合規、減少客訴，只能設計的更透明、更清楚的告知客戶。”該業內人士補充道。
征信問題：
“我從來沒有申請過這家貸款，怎么會有這家金融機構的征信記錄？”
一方面，一些流量平臺自身沒有金融牌照支持，客戶申請貸款后可能同時分發給多家資方進行審核，導致客戶征信出現多家機構的貸款審批記錄。
另一方面，如一些培訓貸、醫美貸、AB貸，商家通過巧妙的話術，讓客戶在不知情的情況下背負貸款。
一些金融機構違規行為同樣帶來大量征信問題相關客訴。這一點，從央行開出的罰單就可以看出，“違反征信條例”、“未經授權查詢個人信息”的罰單屢見不鮮。
所以，針對征信客訴，加強相關人員以及合作機構管理是關鍵。
信息安全：
信息安全包括金融服務方未經消費者同意擅自收集、使用其個人信息；未妥善保護客戶隱私，導致客戶信息泄露或被濫用；違規授權合作機構使用個人信息等。
近幾年，不少銀行、消金、小貸以及助貸平臺因超范圍收集、強制收集、無關聯索取授權等問題被通管局通報。
有的中小平臺甚至會在剛打開App時就要求授權通訊錄、相冊等敏感信息，不授權則無法使用，嚴重侵害用戶信息安全。
而如果平臺整改不到位，不只是通報，還有被下架的風險。
營銷宣傳：
宣傳營銷方面的規范也是監管三令五申的方面。
互聯網金融產品宣傳中，應當以顯著方式展示、提醒用戶正在簽約網絡借貸產品，且字號和展示版面不得小于“送會員”“領立減券”“領現金”等引流產品。
并且以明顯方式、以上下區間形式向用戶展示貸款年化利率避免以“低至某數值起”等形式引發用戶誤解。
除了頁面展現部分，監管還倡導加強信息風險披露。
比如：用戶閱讀全部合同條款后才能簽約網絡借貸服務，設定一定的閱讀時間，時間到了才能關閉頁面；征信授權單獨頁面展現；以清晰醒目的方式向客戶展示產品名稱、產品提供者、產品期限、年化利率、收費項目和風險提示等重要信息。
專業性不足、權責利沖突——消保工作難落實
在政策指引、監管導向多方面促使下，加強金融消費者權益保護已經成為各類金融主體的重點任務，但在實踐中還存在諸多挑戰。
一、消保隊伍不健全。
新的消保格局下，也對從業人員提出更高要求。他們不僅需要充分了解各種金融產品，掌握扎實的金融知識，還需要具備相關的法律知識和網絡技術知識。
而目前，多數機構這樣的專業消保人員配備較少，且流失率大，有的消保部門甚至是客服或者其他部門人員抽調組成。
從專業性上來說，只懂得應付客訴，但缺乏從消費者權益保護角度結合公司實際業務情況，去開展專業實用的工作規劃、落地能力。
二、部門協調難度大。
消保部門在實際工作中內部遇到很多問題。一方面，很多消保部門并不是從保護消費者權益角度出發，缺乏責任心和信念感，習慣從盡職免責角度，對監管要求生搬硬套，甚至“拿職責當權力”，為了完成任務完全不考慮其他部門的實際情況，強行攤派責任和任務，把自己放在“管理審核”的高位，而不落地實際參與消費者權益保護工作，導致內部反感情緒。
另外，消保工作沒有在各個部門實行合理的責任和考核分配，導致各個機構內部強勢部門對消保工作的配合度低，認為“不是自己的KPI為什么要浪費時間”。
三、業務量大、多樣化
互聯網金融客戶基數大，投訴到監管的客訴量大，金融企業和監管雙向承壓。另外，新業務、新產品不斷涌現，這也給監管、金融企業和消費者權益保護帶來了挑戰。
但目前為止，互聯網金融的快速爆發和業務模式的日新月異，都沉淀了太多歷史問題和弊病，業內尚沒有一套專業性較高的消費者權益保護方案來應對指數級的客戶維權要求。
四、有責投訴和無責投訴無明確界定
有責客訴通常是指由于金融企業的自身原因導致的投訴，金融企業需要對消費者的損失承擔責任，并采取相應的補救措施和賠償。
無責客訴則通常是由不可抗力因素、消費者自身原因或誤解、非法黑產等原因引起的投訴。金融企業原則上不需要承擔責任。
從監管或相關政策制定部門的膠墩，當前金融消費者權益保護未對此進行界定和區分，為投訴處理帶來挑戰和困難。而考核以案件完結率為主，不分有責客訴和無責客訴，導致機構在完成監管考核指標和行業規則之間難以取舍。
五、金融黑產引導和推動帶來挑戰
惡意代理維權、反催收聯盟、征信修復等相關金融黑產引導和推動客戶到監管投訴，導致投訴到監管客訴增多，金融機構客訴處理難度大。
新一年消保工作怎么做？
金融消費者權益的保護工作，絕不是辦幾場內部培訓，進行幾次消保宣傳就能合格的。
內部的專業人才、科學合理的消保制度、消保團隊較強的責任感、外部政策的全面支持、金融知識的普及程度等等,都是多方面影響消費者權益保護工作成果的因素。
消保能力一般包括信息披露能力、合規管理能力、風險識別與控制能力、服務質量與投訴處理能力、消費者教育與溝通能力、社會責任與公益能力、金融黑灰產識別與打擊能力等七個方面。
但搭建一個完善的消保體系并不是一朝一夕之事。對于新一年消保計劃的制定，既要解決短期問題，也要制定長期準備工作。
比如，短期內解決上年度消保扣分項，處理客訴集中問題、增強部門間協調能力……
長期結合監管導向制定完善的管理制度，人才培養以及提升數字化能力……
同時還要做好例行的方案制定、內部培訓以及對外宣傳工作。
總之，做好消保工作既是政治任務，也是樹立品牌形象的關鍵。接下來，我們將對各家頭部消費金融產品進行測評和消費者權益保護工作調研,在2025年315之際評選出消保工作最佳案例。
歡迎各個機構主動提供內部消費者權益保護工作成果，聯系小編。
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